JetB株式会社は、ChatGPTが自社固有の情報に基づいて回答してくれるAIチャットボットサービス「うちのAI」を発表されました。
「うちのAI」は、Excelなどの自社データを管理画面からアップするだけで、その情報に基づいた回答をするAIを簡単に作成が可能で、24時間365日働く営業マンや接客スタッフとしてWebサイトに組み込むことができるチャットボットです。
このサービスは、「AIでできることはAIに任せ、人間はワンランク上の仕事に専念する環境を」というコンセプトのもと開発されました。AIモデルには、米OpenAI社のChatGPTを搭載し、従来のAIチャットボットには困難だった、「まるで人間と話しているかのような」応答を実現しています。この技術により企業独自の知識を基に訓練されたAIは、「まるでAI社員」としての質の高いパフォーマンスを発揮することが可能です。
（参考）うちのAI
■「うちのAI」メリット
従来のAIよりも格段に精度が向上したChatGPTを自社データで訓練することにより可能になること
・自然な会話の中から人間への問い合わせを促進
・商品やサービスの紹介、提案を行い、Webサイト上で購入に繋げる
・24時間365日対応できるサポートスタッフとしてサポート負担を削減
また、管理画面には会話履歴の閲覧機能があり、今まで掬い上げることが難しかった「サイレントリードの声」を把握しやすくなるというメリットもあります。
■自社で活用・検証を経た商品
JetB株式会社には、AI部門のほか、Webメディア部門、Web制作部門などがあり、うちのAIをリリースする以前から、それらの各部門でうちのAI同様のチャットボットを取り入れ検証を何度も行いました。ボットの応答精度はもちろん、チャットデザインや、学習データ作成のポイントなど、多角的な試行錯誤を繰り返しました。
■試行錯誤の結果、得られた知見
AIは、サポート負担を削減するだけではなく、顧客満足度向上にも寄与する
Web制作部門のカスタマーサポートサイトに、AIチャットボットを設置。顧客満足度にどのような影響があったかを調査するため顧客に対しアンケート調査を行った結果、満足度は94％という結果に。これは過去に実施した満足度調査の中で最も高いものでした。
▼アンケートの回答には以下のような声がありました▼
「AIチャットボットがここまで的確に回答してくれるとは思わなかった」
「営業時間外でもわからないことが聞けて便利」
「問い合わせる前にまずはAIに聞いてみようと思った」
アンケート実施前は、サポートがAIだと人間味なく、満足度が下がるのではないかという懸念点もありましたが、実際の結果から、顧客は必ずしも人間による丁寧なサポートを求めているわけではないということ、疑問が最短で解消できることが最も満足度に繋がっているということがわかりました。
AIは、インサイドセールスに近い役割を担うことが可能
Webメディアに設置したAIチャットボットが問い合わせをいかに獲得するか、という検証を行った結果、
問い合わせ後の受注率は、AIチャット経由が最も高いCV導線で、受注率も平均値を大きく上回り、広告バナーなどと比較し、問い合わせベースでのCV率も400〜500％高いという結果であったことが判明しました。この結果から、AIチャットボットはインサイドセールスのような役割を十分担っており、自然な会話から売り上げを生み出す「まるで営業マン」のような活躍ができると確信に至りました。
■JetB株式会社について
独自の特許技術を使ったCMSによるWebサイト制作を中心に、Webメディア（日本最大級のホームページ制作会社マッチングサイト「優良WEB」）の運営や、コンテンツマーケティング支援、コンサルティングなどを行う企業です。近年はAIに注力し、2023年5月には運営するWebメディアにChatGPTベースのAIチャットボットを搭載、2023年7月には提供するCMSにAIアシスタント機能を実装。さらに、2023年9月から、Web制作部門においてサポートのAI化を実施し、それらの経験で得たノウハウを基に、今回2023年11月に「うちのAI」をリリース。
