イオンリテールは2024年7月より、「イオン」「イオンスタイル」約240店舗※にて、より良いサービスをお届けするための、笑顔と挨拶向上を目的とした従業員接客教育にInstaVR株式会社の提供する笑顔・発声トレーニングAI端末「スマイルくん」を導入しています。
※イオンリテールが運営する北陸信越、関東、東海、近畿、中四国エリアの店舗。
「スマイルくん」は、従業員の笑顔や、声量、滑舌、調子（音程）をリアルタイムにAI分析してスコアリングし、即座にフィードバックすることで、従業員の笑顔や発声トレーニングをゲーム感覚で楽しみながら改善することができる端末です。店舗にてエッジAI※を従業員の笑顔・発声の教育に導入する取り組みは世界初の試みです。
※通常のAIがサーバーと通信してサーバー側でAI処理を行うのに対し、サーバーと通信することなくデバイスに搭載されたAIチップを使ってデバイス内で直接AI処理を行う形態をエッジAIと呼ぶ。エッジAIはAI処理にサーバーを必要としないため、通常のAIよりもさらに強固なセキュリティで個人情報を保護することができます。
■背景
イオンリテールは、魅力的な商品・サービスの提供を通して、お客さま満足を最大化するため、現場を起点とした接客人材の育成に取り組んでいます。また従業員の教育機会拡大と習得レベルの標準化を目的に、人材育成においてもデジタルトランスフォーメーションを推進しています。
従業員教育を進める中、お客様応対をする際の笑顔・発声の基準が人によって異なることで、
口角が十分に上がっていない
声量が十分でない
聞きやすい滑舌になっていない
上がり調子・下がり調子が異る
など、目標とする基準に達していないという課題がありました。
そこで、気持ちのいい笑顔と挨拶を通じ、お客様により良い買い物環境を提供すべく、2024年7月から笑顔・発声をAIで判定し、可視化・標準化を行えるInstaVR株式会社の「スマイルくん」を導入し、一部店舗（8店舗／約3,400名）の従業員を対象に実証実験を行いました。実験店舗では、3か月間にわたって覆面調査を実施し、「スマイルくん」導入によって従業員の笑顔・発声の変化を追設調査した結果、笑顔と挨拶の実施率が導入前と比べ約1.6倍に向上しました。
この結果を踏まえ、全社での笑顔・発声基準の標準化を図ることで、さらなる接客応対とサービスの質の向上に繋げてるべく「スマイルくん」の導入店舗を、新入社員配属店舗を中心とした240店舗に拡大しました。
■スマイルくんを活用したイオンリテールの従業員教育について
先行した8店舗実証実験では、笑顔と挨拶の実施率が3か月で1.6倍
スマイルくんは、450以上の顔の表情の特徴点や、声量、滑舌、調子（音程）をリアルタイムにAI分析可能で、従業員がスマイルくんに挨拶をすると、笑顔・発声の完成度を評価します。店舗での実証実験では、従業員からお客様へ笑顔と挨拶の実施率が導入前と比べて1.6倍に向上しています。毎日出勤時にスマイルくんを活用してトレーニングすることで、笑顔と挨拶の実施率が日々向上する効果が見込めることが判明しました。
様々な評価軸とゲーム化で飽きない仕組み
目元や口元などの笑顔のポイントを100段階でスコアリング、発声についても、声量、滑舌、調子などを視覚的に即座にフィードバックするため、少しずつ日々笑顔・発声を改善することができます。また、評価に応じて経験値を得ることができ、一定の経験値を得るとレベルが上がり、レベルに合わせて難易度やバリエーションも変化します。こうしたゲーム要素も含まれているため、毎日の利用でも飽きずにトレーニングすることができます。
スマイルくんの利用状況、評価内容を即日把握でき、データ分析、教育拡大へ活用
日々の利用実績は、データベースに蓄積され、デジタルで一元管理されます。時系列で各従業員ごとの成長の把握、店舗・売場間でのパフォーマンス比較、レベル上位者への賞賛や表彰を実施することでモチベーションを向上させ、スキルアップを実現します。
■InstaVR 株式会社について
2015年12月に設立し、「人類の可能性を無限にする」というミッションを掲げる、人材育成DXプロダクトをグローバルに提供する日本企業です。Virtual Reality(バーチャル・リアリティ、仮想現実)の事業活用を推進するグローバルVRプラットフォーム「InstaVR」や、VRのトラッキングなどに利用されるエッジAI技術を活用したAI製品（例: 笑顔・発声トレーニングＡＩ端末「スマイルくん」）など様々な人材育成DXプロダクトの製品開発と導入支援を行っています。
